รีวิวหนังสือ “การบริการในห้องสมุดสถาบันการศึกษาให้ถูกใจผู้ใช้บริการ”

เมื่อเช้านี้ผมได้คัดเลือก eBooks จำนวนหนึ่งที่เกี่ยวกับวงการห้องสมุดและบรรณารักษ์มาอ่าน ซึ่งหนึ่งในนั้น คือ “Libraries for Users: Services in Academic Libraries” ซึ่งเกี่ยวกับการพัฒนางานบริการให้โดนใจผู้ใช้ โดยมุ่งเน้นไปที่ห้องสมุดห้องสมุดสถาบันการศึกษา โดยในหนังสือเล่มนี้มีอะไรน่าสนใจบ้างไปอ่านกันได้เลยครับ

ข้อมูลทั่วไปของหนังสือเล่มนี้
ชื่อเรื่อง : Libraries for Users: Services in Academic Libraries
ผู้แต่ง : Luisa Alvite และ Leticia Barrionuevo
ISBN : 9781843345954
ปีพิมพ์ : 2011
จำนวนหน้า : 218 หน้า

ปัจจัยที่ทำให้หนังสือเล่มนี้ดูน่าสนใจ คือ ผมได้อ่านรีวิวจากเว็บไซต์ต่างๆ เช่น

“Libraries for Users is a powerful resource for librarians who want to keep their libraries and patrons equipped with up to date access to information.” — The Midwest Book Review, May 2011

แถมสำนักพิมพ์ Chandos Information Professional Series เป็นสำนักพิมพ์ที่เน้นหนังสือตำราในแวดวงห้องสมุดและบรรณารักษ์ที่ผมชอบอ่านหลายเล่ม ซึ่งก็มีความน่าเชื่อถือระดับหนึ่ง

ภายในหนังสือเล่มนี้แบ่งออกเป็น 5 บทดังนี้

1) Academic library service: Quality and leadership
2) Users: Learning and researching in the digital age
3) Academic libraries over the last few years
4) The challenge of enhancing traditional services
5) User-centred libraries

เนื้อหาสรุปของแต่ละบท

บทที่ 1 Academic library service: Quality and leadership

กล่าวถึงมหาวิทยาลัยที่เป็นหน่วยงานหนึ่งที่มีความสำคัญด้านวิชาการระดับโลก และห้องสมุดของสถาบันการศึกษาก็ต้องทำงานให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของหน่วยงานหลักเช่นกัน ในด้านการให้บริการของห้องสมุดเพื่อให้มีความเป็นสากลจึงได้มีการนำหลักมาตรฐานสากลมาจับการงานบริการต่างๆ เช่น ISO 9000, EFQM Model (the European Foundation for Quality Management), Total Quality Management (TQM)

และสิ่งที่เป็น Hilight สำคัญของบทที่ 1 คือ เรื่อง User-oriented quality ว่า เราสามารถวัดคุณภาพงานบริการที่เน้นผู้ใช้เป็นหลักได้อย่างไร? ซึ่งโดยทั่วไปเราจะใช้ “ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ” มาเป็นตัวกำหนดความสำเร็จ นอกจากนี้ยังนำเสนอเรื่องการวัด “Impact / Outcome” ที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้บริการโดยตรงด้วย จบท้ายบทโดยการแนะนำเครื่องมืออย่าง “LibQUAL+” เพื่อเป็นตัวเลือกให้บรรณารักษ์นำไปใช้

บทที่ 2 Users: Learning and researching in the digital age

บทนี้เน้นเรื่องรูปแบบการเรียนรู้และการทำวิจัยในยุคดิจิทัล หากเราเข้าใจว่าผู้ใช้บริการมีรูปแบบการใช้ชีวิตอย่างไร เราก็จะออกแบบบริการได้ตรงใจผู้ใช้บริการได้ดียิ่งขึ้น เปิดเรื่องด้วยนโยบายของกระทรวงศึกษาในกลุ่มสหภาพยุโรปว่ามีนโยบายอะไร แล้วเราต้องเน้นเรื่องไหน ซึ่ง keyword อยู่ที่เรื่อง lifelong learning, competence-based learning

ในส่วนของบรรณารักษ์ที่สนับสนุนในเรื่องการทำวิจัยต้องสนใจในประเด็นบทบาทและหน้าที่ ซึ่งได้แก่ Gatekeeper (ค้นหาสารสนเทศ), Translator (ไม่ได้หมายถึงการแปลภาษาเพียงอย่างเดียว แต่ต้องทำให้เข้าใจสารสนเทศได้ง่ายด้วย), Information specialist (สนใจสารสนเทศเฉพาะทางให้มากขึ้น), Subject expert (เชี่ยวชาญในเรื่องคำและหัวข้อในงานวิจัย), Safe harbour (ทำตัวให้นักวิจัยอยากเข้ามาหาเสมอ), The fount of all knowledge (ตัวกลางที่เชื่อมระหว่างนักวิจัยกับบรรณารักษ์) และ Critical friend (เป็นเพื่อนและผู้ช่วยที่น่าคบหา)

บทที่ 3 Academic libraries over the last few years

บทนี้พูดถึงอนาคตของห้องสมุดอันใกล้ได้ดีมากๆ เขาใช้คำว่า Hybrid libraries และ Learning Resource Centres ซึ่งได้กล่าวถึง บริการของ Learning Resource Centresได้อย่างน่าสนใจว่ามีดังนี้

1)Library and documentation services
2)Information and communication
3)Technology
4)Language services
5)Multimedia production service
6)Innovation and learning service

หากพิจารณาถึงหน้าที่ของ Learning Resource Centres ให้ดีจะพบว่า ในประเทศไทยหลายแห่งจะเรียกว่าสถานที่แห่งนี้ว่า “สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ” หรือ “ศูนย์วิทยบริการ” ซึ่งมีทั้งงานห้องสมุด งานศูนย์คอม ศูนย์ประชาสัมพันธ์ ศูนย์ภาษา สำนักเทคโนโลยีทางการศึกษา รวมอยู่ที่เดียวกัน นั่นเอง ปิดท้ายบทนี้ผู้เขียนชวนให้พวกเราคิดต่อไปอีกว่า นิยามของคำว่าห้องสมุดสถาบันการศึกษาจะยังมีการเปลี่ยนแปลงไปมากกว่านี้

บทที่ 4 The challenge of enhancing traditional services

เปิดบทนี้มาด้วยการกล่าวถึงงานบางอย่างในห้องสมุดที่ถูกเปลี่ยนไปตามยุคตามสมัย เช่น

*** ระบบการสืบค้นสารสนเทศออนไลน์ (OPAC) มาจนถึงยุคที่การสืบค้นสารสนเทศที่เปิดโอกาสให้ผู้ใช้บริการมามีส่วนร่วมในการช่วยเรา Catalog (Social Catalog หรือ OPAC 2.0) ซึ่งอีกไม่นานก็จะเปลี่ยนรูปแบบเป็น Semantic Web
*** บริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้าในรูปแบบเดิม ถูกเปลี่ยนมาเป็น Virtual Reference Services
*** รูปแบบการทำการตลาดของห้องสมุดแบบเดิมๆ ก็มีการปรับเปลี่ยนแนวคิดไปหลายอย่าง

บทที่ 5 User-centred libraries

บทสุดท้ายเปิดเรื่องด้วยการทำความรู้จักกับ Information Literacy ว่าคืออะไร และหน่วยงานใหญ่ๆ กำหนดแนวทางในการปฏิบัติเบื้องต้นแค่ไหน นอกจากนี้ยังกล่าวว่า Information Literacy = Basic Library Skills + IT Skills และในฐานะห้องสมุดสถาบันการศึกษาเราจะนำไปปรับใช้กับผู้ใช้บริการได้อย่างไร

นอกจากนี้ยังได้กล่าวถึงโครงการที่สำคัญต่างๆ เช่น การทำ Digital Collection, 2.0 tools (web 2.0/Library 2.0)

โมเดลหรือข้อมูลอื่นๆ ที่น่าสนใจจากหนังสือเล่มนี้

ท้ายสุดก่อนจบรีวิว หนังสือเล่มนี้พิมพ์เมื่อปี 2011 ถามว่าเก่าไปหรือเปล่า ผมขอตอบว่าบางเรื่องในเล่มก็ล้าสมัยไปบ้าง แต่โดยรวมเนื้อหาในส่วนทฤษฎีผมว่ายังพอนำมาปรับใช้ในปัจจุบันได้อยู่ แต่อาจต้องหาเครื่องมือใหม่ๆ มาปรับใช้อยู่บ้าง (หนังสือเล่มนี้ไม่เหมาะกับคนที่ต้องการวิธี แต่จะเหมาะกันคงที่ต้องการพัฒนางานบริการหรือการวัดผลมากกว่าครับ)

เป็นอย่างไรกันบ้างครับ กับการรีวิวหรังสือ “Libraries for Users: Services in Academic Libraries” หวังว่าพอจะได้สาระบ้างนะครับ