ห้องสมุดยุคใหม่ทำไมต้องใช้ Customer Journey ศึกษาพฤติกรรมของผู้ใช้บริการ

การศึกษาพฤติกรรมของผู้ใช้บริการไม่ใช่เรื่องใหม่อย่างที่คิดหรอกนะครับ เริ่มต้นผมคงต้องเกริ่นว่าเรื่องนี้นักวิจัย นักวิชาการทำกันมานานแล้ว ซึ่งการจะทำความเข้าใจผู้ใช้บริการได้ เริ่มมาจากการเก็บข้อมูลแล้วนำข้อมูลต่างๆ มาวิเคราะห์ แล้วนำมาทำความเข้าใจว่าที่ผู้ใช้มีพฤติกรรมแบบนั้นแบบนี้เป็นเพราะปัจจัยนู้นนี่นั่น….

ผมลองค้นใน Google เล่นๆ พบงานวิจัย / งานวิทยานิพนธ์ที่ทำการศึกษาพฤติกรรมของผู้ใช้บริการในห้องสมุดมากมาย เช่น

• การศึกษาพฤติกรรมผู้ใช้ห้องสมุดด้วยการวิเคราะห์เว็บไซต์ / ศิริญาพร ปรีชา ตีพิมพ์ในวารสาร INFORMATION อินฟอร์เมชั่น ปีที่ 25 ฉบับที่ 1 (2561)
• พฤติกรรม ความต้องการ และการรับรู้ภาพลักษณ์ห้องสมุดมหาวิทยาลัยราชภัฏศรีสะเกษของผู้ใช้บริการ / เริงใจ เขียวอ่อน ตีพิมพ์ในวารสารวิชาการ มหาวิทยาลัยราชภัฏศรีสะเกษ ปีที่ 13 ฉบับที่ 2 (2019): May – August 2019
• พฤติกรรมการแสวงหาสารสนเทศและการใช้สารสนเทศ: กรณีผู้ใช้ห้องสมุดเนติบัณฑิตยสภา / อัชญา รัตนตนุ ตีพิมพ์ในวารสารบรรณศาสตร์ มศว

เอาเป็นว่ายังมีอีกเยอะมากๆ ครับเลยไปค้นกันได้ https://scholar.google.com/scholar?hl=th&as_sdt=0%2C5&q=%E0%B8%9E%E0%B8%A4%E0%B8%95%E0%B8%B4%E0%B8%81%E0%B8%A3%E0%B8%A3%E0%B8%A1%E0%B8%9C%E0%B8%B9%E0%B9%89%E0%B9%83%E0%B8%8A%E0%B9%89%E0%B8%9A%E0%B8%A3%E0%B8%B4%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B8%AB%E0%B9%89%E0%B8%AD%E0%B8%87%E0%B8%AA%E0%B8%A1%E0%B8%B8%E0%B8%94&btnG=

เอาหล่ะครับ เข้าเรื่องวันนี้ดีกว่า เกริ่นมาเยอะเกินไปแล้ว …. เครื่องมือหนึ่งที่จะทำให้เราวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าได้ คือ การศึกษาเรื่อง “Customer Journey” หรือ “เส้นทางเดินของลูกค้า“

Customer Journey คือ Framework หรือทฤษฎีในการเข้าใจลูกค้า เพื่อโน้มน้าวพฤติกรรมการบริโภคของลูกค้าได้ถูกช่วงเวลาและถูกวิธี ซึ่งทั้งหมดนี้คือจุดประสงค์หลักของการทำการตลาด (อ่านต่อได้ที่ https://www.g-able.com/thinking/customer-journey/)

ทำไมเราถึงต้องศึกษาเรื่อง Customer Journey ในห้องสมุด

เพราะผู้ใช้บริการของเรา ไม่ใช่แค่ “เดินเข้ามา,นั่งอ่านแล้วจากไป” ผู้ใช้บริการห้องสมุดมีพฤติกรรมให้เราศึกษาได้มากกว่านั้น และตามทฤษฎีแล้วเราต้องศึกษาตั้งแต่ก่อนที่เขาจะมาที่ห้องสมุดเสียอีก แถมศึกษาตอนที่เขาไม่ได้ใช้ห้องสมุดด้วย

1. เขารู้จักห้องสมุดของเราได้อย่างไร
2. เขาเดินทางมาถึงห้องสมุดได้อย่างไร
3. เขามีจุดประสงค์ที่จะเข้ามาทำอะไรในห้องสมุด (นั่งอ่าน,รอเพื่อน,นั่งทำงาน,ยืมหนังสือ…..)
4. เขาจะสมัครสมาชิกห้องสมุดของเราหรือเปล่า
5. เขาจะกลับมาอีกหรือไม่
6. เขาจะแนะนำห้องสมุดของเราให้คนอื่นรู้จักหรือเปล่า

ที่ผมกล่าวมาข้างต้น บางเรื่องเป็นเพียงแค่ Stages of Journey เท่านั้น

ตัวอย่าง เช่น การที่ผมจะยืมหนังสือสักเล่มกลับบ้าน

Stages of Journey ของผมแบ่งออกเป็น 4 เรื่องใหญ่ๆ คือ

1. การค้นหาหนังสือ
2. การยืมหนังสือออกจากห้องสมุด
3. ช่วงเวลาระหว่างที่ยืมหนังสือแล้วอ่านอยู่ที่บ้าน
4. การคืนหนังสือ

ในแต่ละ Stage มีเรื่องที่เราต้องศึกษามากมาย เช่น

1. Customer Goal จุดหมาย/เป้าหมายของแต่ละ Stage เช่น การค้นหาหนังสือ Goal คือ เจอหนังสือหรือไม่เจอหนังสือ, การยืมหนังสือ Goal คือ ยืมสำเร็จหรือยืมไม่สำเร็จ, ช่วงเวลาระหว่างที่ยืม Goal คือ อ่านจบทันกำหนดหรืออ่านไม่จบตามกำหนด….
2. Activity กิจกรรมหรือขั้นตอนที่ต้องทำในแต่ละ Stage เช่น การค้นหาหนังสือ อาจค้นด้วยตัวเองผ่านระบบ OPAC หรือ เดินไปดูที่ชั้นหนังสือ หรือ ถามบรรณารักษ์….
3. Thinking / Feeling ความคิดกับความรู้สึก ที่ทำในแต่ละ activity เช่น การค้นด้วยตนเองทำไมไม่ค่อยเจอ (อาจพิมพ์ผิดพิมพ์ถูก ใช้คำสืบค้นไม่ถูก) ก็จะรู้สึกไม่มีความสุขกับการค้น
4. Improvement การปรับปรุงและพัฒนาเครื่องมือต่างๆ จากความรู้สึกของผู้ใช้บริการ ถ้าไม่รู้สึกดีเราจะแก้ปัญหาได้อย่างไร …

ผมขอยกตัวอย่างภาพ Customer Journey ในห้องสมุดให้ชม

เป็นยังไงกันบ้างครับ แค่เรื่องการยืมหนังสือสักเล่มกลับบ้าน ยังมีรูปแบบให้เราได้ศึกษามากขนาดนี้ แล้วถ้าเป็นเรื่องอื่นๆ หล่ะครับ เช่น การมาเข้าร่วมกิจกรรมของห้องสมุดมี Journey อย่างไร หรือ การเข้ามาใช้ห้องสมุดเป็น Space มี Journey อย่างไร …. เราศึกษาได้อีกมากมายเลยครับ

แล้วเพื่อนๆ หล่ะครับคิดว่ายังมี Customer Journey ในห้องสมุดอะไรที่ต้องศึกษาจากผู้ใช้บริการเพิ่มเติมบ้าง

ปล. หากใครสนใจเรื่อง Customer Journey ผมขอแนะนำให้ศึกษาเรื่อง Service Design ต่อไปด้วยเลยครับ