ผู้ใช้บริการ

“จุ๊ จุ๊ จุ๊ … ที่นี่ห้องสมุดนะ อย่าทำเสียงดังรบกวนคนอื่นสิครับ”
“ชู่ส์… เงียบๆ กันหน่อย ที่นี่ห้องสมุดนะ”
ประโยคยอดฮิตของเหล่าบรรณารักษ์ที่คอยพิทักษ์ความเงียบกริบในห้องสมุด

จากประโยคข้างต้นในอดีตจนถึงปัจจุบัน ทำให้ภาพลักษณ์ของห้องสมุดต้องเป็นสถานที่ที่เงียบกริบเท่านั้น ซึ่งหากเราทำความเข้าใจถึงอดีต เราจะทราบว่า ภายในห้องสมุดจะแต่งไปด้วยหนังสือวิชาการ และผู้คนที่เข้าไปใช้ก็ล้วนแล้วแต่จะต้องอ่านหนังสือในสถานที่แห่งนี้ และต้องการสมาธิสูงมากๆ เพื่อจะเรียนรู้ให้แตกฉาน และห้องสมุดก็เป็นสถานที่แบบนี้มาจนถึงปัจจุบัน

วันนี้ได้อ่านเรื่องราวเกี่ยวกับงานบริการห้องสมุด เพื่อหาไอเดีย และ Keyword ไปใช้ในการพัฒนาห้องสมุดของตัวเอง ซึ่งผมเจอบทความเรื่องหนึ่ง ชื่อว่า “7 Things Library Customers Want NOW” ซึ่งอ่านแล้วโดนใจผมมากๆ วันนี้จึงขอนำ 7 สิ่งนี้มาเล่าให้เพื่อนๆ อ่าน

เนื้อหาอาจจะเก่าไปสักนิดนะครับ (ต้นฉบับถูกเขียนตั้งแต่ปี 2012) แต่ใจความสำคัญหลักอยู่ที่ “การพัฒนางานบริการที่โดนใจลูกค้า” และลูกค้าที่ว่าคือ “ผู้ใช้บริการของห้องสมุด” อย่างที่ผมกล่าวไว้เมื่อวันก่อนว่า “อย่าคิดว่าบรรณารักษ์ถูกใจอะไรแล้วจะนำสิ่งนั้นมาใช้ เพราะเราไม่ใช่ลูกค้าของตัวเรา”

นั่งจิบกาแฟยามเช้าไป อ่านหนังสือไป เลยเขียนอะไรได้ไม่เยอะนะครับวันนี้

หนังสือเล่มที่ผมจะกล่าวถึงวันนี้ ผมซื้อมานานมากและได้มีโอกาสนำข้อคิดจากหนังสือมาใช้บ้างในบางครั้ง ซึ่งผมจึงอยากนำเรื่องราวที่สำคัญของหนังสือเล่มนี้มาถ่ายทอดให้เพื่อนๆ ได้รู้กัน หนังสือที่ผมจะเขียนถึงวันนี้ ชื่อ “Putting the user first : 30 Strategies for transforming library services” เอาหล่ะครับมาเริ่มอ่านกันเลย

วันนี้ขอนำกรณีศึกษาจากเหตุการณ์จริงของห้องสมุดแห่งหนึ่งมาให้อ่าน ซึ่งวันนั้นผมก็เข้าไปอยู่ในเหตุการณ์บังเอิญในครั้งนี้ด้วยเช่นกัน ลองอ่านแล้วนึกภาพเหตุการณ์ไปพร้อมๆ กันนะครับ

——————–

ช่วงเย็นของวันทำงาน ณ ห้องสมุดแห่งหนึ่ง ผมกำลังยืนคุยกับพี่บรรณารักษ์คนหนึ่งเพื่อสอบถามเกี่ยวกับงานบริการของห้องสมุดอยู่นั้นเอง

มีผู้ใช้บริการท่านหนึ่งเดินตรงเข้ามาหาบรรณารักษ์แล้วกระซิบเบาๆ ว่า
“พี่ครับ มีผู้ใช้บริการท่านหนึ่งกำลังฉีกหนังสือพิมพ์ของห้องสมุดอยู่ รีบไปดูหน่อยครับ”

ผมและบรรณารักษ์ท่านนั้นตกใจมาก ต้องหยุดการสนทนาต่างๆ ลงและรีบไปดูตามที่ผู้ใช้บริการท่านนั้นบอก

ณ พื้นที่นั่งอ่านหนังสือ ผู้ใช้บริการวัยกลางคนกำลังนั่งฉีกหนังสือพิมพ์ น่าจะประมาณ 6 -7 ฉบับ เห็นจะได้
พอเห็นบรรณารักษ์เดินเข้ามาเขาก็หยุดฉีก พอกับสนทนากันดังนี้

ผู้ใช้บริการวัยกลางคน : มีอะไรหรือครับ
บรรณารักษ์ : หนังสือพิมพ์นี้เป็นของห้องสมุดนี่ครับ ทำไมถึงฉีกออกมาแบบนี้หล่ะครับ
ผู้ใช้บริการวัยกลางคน : อ้าว หนังสือพิมพ์ของห้องสมุดฉีกไม่ได้หรอ
บรรณารักษ์ : ไม่ได้ครับ ถ้าทำลายทรัพย์สินของห้องสมุดจะต้องโดนปรับนะครับ
ผู้ใช้บริการวัยกลางคน : งั้นผมขอโทษแล้วกัน ไม่ทราบกฎนี้เลย เพิ่งเคยเข้าห้องสมุดนี้ครั้งแรกครับ ยกโทษให้หน่อยแล้วกัน
บรรณารักษ์ : ไม่ได้ครับ เพราะฉบับที่คุณฉีกเป็นหนังสือพิมพ์ที่มีผู้เข้ามาใช้เยอะเหมือนกัน และกฎก็ต้องเป็นกฎ ยังไงก็ขอเชิญตามมาที่เคาน์เตอร์ด้วยครับ

ผมซึ่งอยู่ในเหตุการณ์ก็ได้แต่อึ้ง กับบทสนทนาของชายวัยกลางคนคนนั้น
“ไม่ทราบกฎนี้เลย เพิ่งเคยเข้าห้องสมุดที่นี่ครั้งแรก”
เอ๊ะ แล้วห้องสมุดที่อื่น เขาอนุญาตให้ฉีกกันหรือครับ….

บทสรุปของเรื่องนี้ คือ ชายวัยกลางคนเสียค่าปรับ ห้องสมุดต้องนำกระดาษที่ถูกฉีกมาซ่อมแซมเพื่อให้บริการต่อ ….

รู้หรือไม่ … ป้ายเตือนในห้องสมุด มีผลต่อการสร้างบรรยากาศให้ผู้ใช้รู้สึกอยากใช้ห้องสมุด
ผมรู้ครับว่า … ห้องสมุดทุกแห่งมีกฎระเบียบ ห้องสมุดทุกแห่งต้องการความสงบ …..
แต่การมีป้ายเตือน / ป้ายห้ามนู่นห้ามนี่ในห้องสมุดมากๆ ทำให้ผู้ใช้ไม่อยากมาห้องสมุด

Read more →